Медицинские чатботы - что это и зачем они нужны? Обзор

Многим знакома ситуация, когда, заболев непонятно чем, вы раздумываете, стоит ли вызвать врача, преодолеть себя и поехать в поликлинику, или просто плюнуть на все, выпить чаю с малиной и завалиться спать, вместо того, чтобы идти на работу. Проблема простая - стоит ли моя сегодняшняя болезнь того, чтобы преодолевать все эти сложности и напрягать нашу слабосильную систему здравоохранения.

Именно поэтому появились медицинские чатботы* - специализированные программы, как правило на основе технологий искусственного интеллекта, которые помогают найти ответ на беспокоящие нас вопросы и способствуют в принятии решения о том, что все-таки нам необходимо делать дальше.

Типичный медицинский чатбот - это приложение, которое появляется в виде всплывающего окна чата и запрашивает симптомы перед сортировкой ответов для принятия решения о действиях (например, следует ли запланировать посещение поликлиники). После серии простых вопросов и ответов (да/нет) такая программа предлагает решение - например, обратиться в центр неотложной помощи, записаться на прием к врачу или получить некоторые лекарства по рецепту, пить больше воды и отдохнуть некоторое время. Более продвинутые чатботы могут записать пользователя на определенное время к врачу, предупредить его об этом заранее, выслать медицинские записи вместе со стенограммой чата, уведомить кого-то из родственников текстовым сообщением, а также, например, проинформировать, какие расходы и доплаты могут потребоваться. Если же чатбот обнаруживает, что симптомы пользователя никаким сценарием не описываются, программа может соединить его с "живым" врачом для последующей диагностики.

Так что же дают такие системы системе здравоохранения и, главное, нам, потребителям медицинских услуг?

Чатботы обеспечивают немедленный доступ к медицинской помощи

В подавляющем большинстве случаев людям не обязательно посещать врача, а многим и не нужно. В секторе здравоохранения существует проблема нехватки кадров, и ситуация со временем только ухудшается. Пациенты, желающие получить доступ к медицинской помощи, сталкиваются с трудностями при обращении к врачам, с которыми они хотят поговорить, по целому ряду причин. В результате пациенты испытывают разочарование, а врачи сталкиваются с профессиональным выгоранием. Неудивительно, что по результатам многих исследований, доступ и удобство были названы главными целями руководителей системы здравоохранения во многих странах.

Программный инструмент, такой как чатбот, вполне может хоть частично помочь справится с этой задачей.

Чатботы помогают пациенту попасть к нужному врачу в нужные сроки

Современные чатботы настолько продвинутые, что их рекомендации обладают практически 90% точностью. Данные исследования американской организации Advocate Aurora Health, в котором принимали участие 2000 пациентов, пользовавшиеся чатом, указывают на то, что пациенты использовали его чаще всего тогда, когда случай был срочный и требовалось немедленное лечение. При этом они кликнули на рекомендацию системы проверки симптомов в 35% случаев.

В настоящее время диапазон сценариев и охватываемых групп населения таких систем ограничен, но это только начало. Как и в случае с использованием чатботов для автоматизации процессов, точность и удобство инструмента со временем приводит к его более широкому внедрению с помощью инструментов машинного обучения и обработки естественного языка, что может со временем привести к решению более сложных задач.

Проблемы, связанные с чатботами

Расходы и доходы

Такие приложения и программные системы позволяют снизить затраты для пациентов, избавив их от необходимости посещать врача, вызывать "Скорую помощь", что во многих развитых странах обходится весьма недешево. С другой страны чатботы отбирают таким образом часть дохода у медицинских организаций, что частично является причиной, почему они пока не очень охотно внедряют такие системы. Обратной стороной этого является тот факт, что некоторые медицинские системы, например, в США, запустили услуги по проверке симптомов, чтобы попытаться направить потребителей к соответствующим вариантам лечения. И, если контроль над интерфейсом общения с потребителем имеет такая организация, то это может иметь соответствующие последствия.

Дезорганизация

Связанная с этим проблема заключается в возможном росте числа чатботов, что может привести к "расползанию" такой системы автоматизации. В США некоторые медицинские системы уже сейчас имеют многочисленные веб-порталы для пациентов, пытающихся получить доступ к медицинской помощи в организациях этой системы. Слишком много цифровых "входных дверей" для пациентов. Распространение чатботов, часто от различных поставщиков технологий, может привести к такой же ситуации, только теперь, в дополнение к многочисленным телефонным номерам и порталам, появятся не менее многочисленные чатботы.

Все эти каналы должны быть тщательно скоординированы, кроме того, все чатботы должны раскрывать потребителям свою "искусственную идентичность" из-за возможности причинения вреда в результате неправильного или вводящего в заблуждение совета.

Ожидаемая выгода от общения в чатах в сфере здравоохранения огромна. Чат-боты могут не только улучшить доступ, но и со временем повысить качество консультаций по медицинскому уходу. Технология уже существует, но находится пока на очень ранней стадии.

Недоверие

Данные недавнего отчета об исследованиях, которое провела компания UserTesting и в котором участвовало 500 человек - пользователей чатботов, свидетельствуют о том, что существующие медицинские чатботы не совсем соответствуют ожиданиям пользователей. Тестировались 5 существующих в США чатботов.

Исходя из полученных результатов, можно утверждать, что потребители не полностью доверяют чатботам. Они опасались полагаться на незнакомые им бренды и беспокоились о соблюдении правил обеспечения безопасности персональной информации.  Другие заявили, что они предпочитали бы провести дополнительное обследование, прежде чем доверять поставленным диагнозам и предоставленной информации. Кроме того, некоторые участники жаловались на орфографические ошибки и ссылки на контент, который казался им недостоверным.

Другой вывод исследования заключается в том, что у чатботов есть возможности для улучшения, когда речь идет об сложных симптомах. Когда пользователи пытались диагностировать пищевое отравление, общение в чате стало менее интуитивным и более утомительным. Удобство использования также вызвало ряд замечаний у пользователей.

Тем не менее, после проведения исследования большинство участников (73%) посчитали инструменты полезными.

Теперь давайте рассмотрим несколько примеров подобных чатботов.

PD Coach

Это приложение для пациентов, страдающих от болезни Паркинсона. В его состав входит модуль виртуального помощника (чатбота) на базе технологии искусственного интеллекта. Этот виртуальный помощник представлен в виде женского аватара**, который носит имя April и может коммуницировать с пользователем как голосом, так и с помощью текстового диалога.

Приложение поддерживает функционал ведения журнала (дневника) и отслеживания симптомов. April запрограммирована с учетом специфичной для болезни Паркинсона информации и способна общаться с пользователями голосом, учитывая их проблемы с контролем движений рук. Это дает возможность организовать ежедневную персонализированную помощь и предоставить больным людям доступ к ресурсам, в которых они нуждаются. При этом приложение обладает уникальной способностью подстраиваться к языку и словарному набору пациентов, которые имеют трудности с речью. April - это не просто ресурс, помогающий найти нужную информацию, этот виртуальный помощник создает взаимоотношения с пациентами и помогает им получить то, что они более всего ценят, когда речь идет об уходе и лечении.

Endurance

Это чатбот типа "компаньон" предназначен для пациентов с болезнью Альцгеймера. В настоящее время разрабатывается одноименной российской компанией при сотрудничестве с Universal Brain Centre — Центром лечения неврозов и болезни Альцгеймера. В разработке принимали участие профессиональные психологи и психиатры. На основании рекомендаций специалистов строилась база ответов и реакция для чатбота-психолога.

Этот чатбот в основном является виртуальным спутником и собеседником. Предполагается, что программа фиксирует отклонения от нормальных реакций и признаки ранних стадиях слабоумия. Это достигается путем создания серии вопросов, ответы на которые могут быть использованы экспертами для диагностики отклонений.

С этим чатботом можно спокойно общаться на привычном языке, от пользователя не требуются какие-то определенные команды или фиксированные фразы. Происходит полноценное общение, чатбот учитывает эмоции и чувства, которые испытывает собеседник в процессе диалога. Добиться этого удалось благодаря применению языкового процессора ParaPhraser по выявлению тональности, повторяемости слов, настроению.

Этот чатбот-психолог не только собеседник, но и «умный» помощник. Он может подсказать, сколько сейчас времени, подсчитать стоимость покупок, помогает связаться с родственниками или врачом и т. д. Может напомнить про то, что надо выпить лекарство, а потом уточнит, не забыл ли ты выпить лекарство.

Woebot

Компания Woebot Labs запустила в эксплуатацию чатбот для помощи людям, страдающим от психиатрических заболеваний. Woebot отличается тем, что он работает через Facebook Messenger, действуя как персональный психотерапевт и помогая пользователю справиться со своими проблемами. С помощью разговора на обычном "человеческом" языке приложение позволяет пользователю получить эмоциональную поддержку, которая ему нужна, и научиться практическим методам, позволяющим изменить ход мыслей о происходящих в его жизни явлениях. Этот "умный" робот-психотерапевт доступен пациенту в любое время и из любого места, и позволяет получить доступную психологическую помощь людям, которые в этом нуждаются, причем за очень небольшую плату ($12 в неделю).

Создание Woebot стало результатом нескольких лет исследований в сфере когнитивно-поведенческой терапии и разработки сложной технологии, позволяющей общаться на человеческом уровне, которая основана на алгоритмах искусственного интеллекта.

MedWhat

Этот медицинский робот (чатбот) на базе технологий искусственного интеллекта, обеспечивающий персональные медицинские нужды пользователей, адаптируется к их потребностям с помощью доступа к их профилю, который включает в себя медицинские записи и прочую информацию о здоровье. Этот виртуальный ассистент может ответить буквально на все вопросы о здоровье. Но он принципиально отличается от простого поиска в Google или Яндексе, поскольку  предоставляет исключительно медицинский контекст, основанный на знании здоровья пользователя, его медицинской истории и его персональных данных. Никаких лишних ссылок, никакой рекламы, никакой усталости от долгого "рытья" в куче нужной и бесполезной информации.

 Система отвечает на вопросы пользователей, связанные с их здоровьем, помогает выбрать нужный ответ, позволяет ему не забыть нужную информацию и при необходимости напоминает о ней. Эта программа может также использоваться врачами и медсестрами, помогая им ответить на персонализированные вопросы пациентов, подгружая нужную информацию из медицинской карты больного или медицинской литературы.

Чат-бот MedWhat формирует систему взаимоотношений с пользователями, используя информацию из их медицинских записей и других личных данных. Он использует эти данные, чтобы предоставить пользователю информацию, основанную на знании его симптомов и медицинской истории.

Aurora Digital Assistant

Эту систему, использующую технологии искусственного интеллекта, разрабатывает компания Microsoft и предназначена она для одной из крупнейших медицинских систем в США Aurora Health Care. Пациенты медицинской больничной системы Aurora могут задавать текстовые вопросы в этом приложении, написанные в обычной разговорной манере, отвечать на дополнительные вопросы этого виртуального помощника, касающиеся их заболевания. Чатбот затем использует полученную таким образом информацию для того, чтобы определить, какой тип лечения требуется пациенту и когда ему нужно такое лечение. Затем пациент может использовать это же приложение, чтобы записаться на прием к соответствующему врачу. Т.е., в сущности, новый сервис в какой-то мере выполняет одну из функций нашего врача-терапевта - выслушивает жалобы пациента, классифицирует его потребности и направляет его специалисту, который, собственно, и займется лечением.

Этот чатбот содержит также систему проверки симптомов (symptom checker) Health Navigator, также разрабатываемую Microsoft в сотрудничестве с медицинскими специалистами Aurora Health Care.

И, чтобы показать более широкий круг применения чатботов, кратко упомянем еще несколько подобных решений:

#BeALifeline Direct Message

Это чатбот по профилактике самоубийств, который создала некоммерческая ассоциация по оказанию экстренной помощи и борьбе с самоубийствами Lifeline совместно с Twitter. Эта система побуждает членов семьи и спутников тех, кому грозит опасность, быстро и без особых усилий начать дискуссию о самоубийстве. Чтобы пользоваться этим чатом, у пользователей должен быть аккаунт в Twitter.

Insomnobot 3000

Это очень специфическое решение, которое было разработано для того, чтобы дать людям с бессонницей возможность поговорить, когда они не спят ночью.

Merit.ai

Это решение использует технологии искусственного интеллекта для круглосуточной помощи при назначении, переназначении и отмене визитов новых и уже зарегистрированных пациентов.

Practice.ai

Эта компания разработала "медицинского ассистента" на базе искусственного интеллекта, получившего название (или, скорее, имя) Sara. Эта система работает почти так же, как и сотрудник клиники, контролируя лечение пациентов, привлекая их к участию в этом процессе и предоставляя организации возможность делать больше за счет избавления от ряда рутинных задач.

Чатбот в своей работе использует технологии понимания естественного языка, медицинской сортировки, искусственного интеллекта, технологий распознавания голоса и изображений. Кроме того, Sara использует системы и инструменты, которые уже есть в клинике, для интеллектуальной автоматизации и масштабирования деятельности сотрудников.

* Чатбот – программа, разрабатываемая на основе технологий машинного обучения и нейросетей. Такая программа может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор команд. Обычно боты предназначаются для выполнения работы, однообразной и повторяемой, с максимально возможной скоростью.

** Аватар – небольшой рисунок в виде изображения человека, используемый в форумах, гостевых книгах, чатботах.